Contact informatie word correct vermeld door maar 37% van de webwinkels
Uit recent onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat slechts 37% van de 100 grootste Nederlandse webwinkels aan de wettelijke verplichting voldoet om duidelijk vindbare contact gegevens op hun websites te vermelden. Ondanks de regel die sinds mei vorig jaar van kracht is, schiet het overgrote deel van de webshops tekort.
Het onderzoek omvatte de controle van de top 100 Nederlandse webwinkels en 31 energiebedrijven. Van deze webshops bleek 46% weliswaar een telefoonnummer op de website te vermelden, maar een goed vindbaar e-mailadres ontbrak. Opmerkelijk is dat enkele webwinkels, zoals AliExpress, Etsy, Veepee en Wish, weliswaar een (duur buitenlands) telefoonnummer vermelden, maar geen telefoongesprekken beantwoorden.
Veel webwinkels verstoppen hun e-mailadressen in de algemene voorwaarden, wat als onvoldoende transparant wordt beschouwd en eveneens in strijd is met de regelgeving. Enkele bekende webshops, waaronder AliExpress, Amazon, Benu Webshop, Domino’s, Ikea en Nike, vermelden helemaal geen e-mailadres. Benu en Domino’s hebben echter na benadering door onderzoekers alsnog een e-mailadres toegevoegd. Terwijl Ikea van plan is dit later in het jaar te doen. AliExpress, Amazon en Nike reageerden niet op het verzoek om commentaar.
Daarnaast blijkt dat telefoonnummers ook vaak moeilijk te vinden zijn. Zo vermelden Amazon, eBay en Shein bijvoorbeeld geen telefoonnummer op hun websites. In sommige gevallen hebben onderzoekers telefoonnummers of e-mailadressen via alternatieve kanalen zoals chatbots moeten achterhalen.
Statement Consumentenbond
Sandra Molenaar, directeur van de Consumentenbond, benadrukt het belang van eenvoudige toegang tot menselijk contact: “Bedrijven moeten zich aan de regels houden en goed bereikbaar zijn. Te vaak maken ze zich er makkelijk van af met contactformulieren of chatbots. Maar dat is onvoldoende. Consumenten moeten eenvoudig contact kunnen krijgen met een mens als ze dat willen.”
Dit onderzoek volgt op een eerder rapport over de bereikbaarheid van de 100 grootste Duitse webwinkels, waaruit bleek dat meer dan 20% van deze webshops moeilijk te bereiken was via telefoon en zeven van hen helemaal niet telefonisch bereikbaar waren.
