‘Friendly fraud’, ook bekend als ‘chargeback fraud’, is uitgegroeid tot een van de grootste uitdagingen voor online retailers. Wat is Friendly Fraud?
In de afgelopen jaren is het aantal gevallen van friendly fraud aanzienlijk toegenomen. Dit type fraude treedt op wanneer een klant na een aankoop het geld terugvordert van de verkoper, de bank of de creditcardmaatschappij. Dit kan gebeuren omdat de klant de transactie niet herkent op het bankafschrift of omdat de aankoop is vergeten. Soms gebeurt dit echter opzettelijk.
Volgens cijfers van de Amerikaanse National Retail Federation. Een van de grootste retailorganisaties ter wereld, kost friendly fraud retailers en e-commerce bedrijven wereldwijd jaarlijks ongeveer 25 miljard dollar.
De Impact van friendly fraud op Retailers
Het gaat niet alleen om het financiële verlies, maar ook om de werklast die ermee gepaard gaat, Van het betwisten van friendly fraud en het aanpassen van de boeken tot het daadwerkelijk uitvoeren van chargebacks, de impact is enorm.
Tijdens de piekverkopen van de feestdagen eind vorig jaar, zijn veel online retailers nog steeds bezig met het afhandelen van de frauduleuze claims die in die periode zijn ontstaan. Chargebacks kunnen leiden tot aanzienlijk lagere winstmarges en zorgen voor een aanzienlijke druk op e-commercebedrijven, vooral wanneer deze terugboekingen onterecht zijn.
Kosten van Zakendoen
Veel bedrijven beschouwen deze chargebacks als een onvermijdelijke kostenpost van het zakendoen. Voor veel bedrijven ligt de oplossing in het genereren van meer omzet, maar het volledig terugdringen van fraude en tegelijkertijd verhogen van de verkopen is meestal geen realistische optie.
Preventieve Maatregelen voor friendly fraud
Gemiddeld wijst een e-commerceplatform ongeveer 2,6% van alle bestellingen af vanwege vermoedens van fraude. Dat percentage neemt toe naarmate bestellingen duurder worden. Voor bestellingen boven de $100 ligt het percentage op 3,1%.
Bij verkopers van digitale producten wordt de meeste friendly fraud veroorzaakt doordat mensen na verloop van tijd van gedachten veranderen. Een reden hiervoor kan zijn dat kopers in de tussentijd in geldnood komen en daarom beweren dat de digitale goederen niet aan hun verwachtingen voldeden vanwege een onjuiste productbeschrijving. Dit soort friendly fraud komt ook vaak voor na de feestdagen, wanneer mensen zich realiseren dat ze misschien te veel hebben uitgegeven.
Fraude Signaleren
Het probleem is duidelijk, maar de oplossing is minder evident. Toch bestaan er tegenwoordig diverse tools die retailers kunnen helpen tegen dit type fraude. Sommige tools stoppen met analyseren op het moment van afrekenen, andere tools gebruiken AI om data voor en na de betalingen te analyseren, met het doel de betalingsacceptatie te verbeteren en het aantal afwijzingen te verminderen.
Proactieve Detectie
Om proactief mogelijk verdacht gedrag te detecteren, moeten handelaren bepaalde preventieve maatregelen nemen, zoals sessiemonitoring, formulierinzending. En het verzamelen van andere activity-based data waarmee ze mogelijke fraude kunnen signaleren. Ook het zorgen voor een chargeback-garantie van een provider kan verstandig zijn.
Beveiligingsmaatregelen
Bij nieuwe klanten kan de inzet van 3DS – een extra beveiligingsprotocol voor online creditcardbetalingen – een bijzonder krachtig middel tegen fraude zijn. Terugkerende klanten kunnen van deze maatregel vrijgesteld worden. Andere tools maken analyses van het gebruikersgedrag uit eerdere sessies mogelijk. Dergelijke tools moeten zo worden ingesteld dat ‘false positives’ zoveel mogelijk worden vermeden.
Toekomstbestendige Oplossingen voor friendly fraud
Verkopers kunnen het zich niet veroorloven om de impact van chargebackmisbruik op te vangen. Het is essentieel om hoogwaardige, op data gebaseerde oplossingen te omarmen die beschikken over de meest moderne beschermingsmechanismen op de markt. Dat is niet alleen nu van belang – het gaat er ook om online retail toekomstbestendig te maken en een veilige haven te creëren. Die vertrouwen en transparantie voor zowel de retailers als consumenten bevordert.
Andere Vormen van Fraude
Friendly fraud is slechts één van de vele soorten financiële criminaliteit waarmee retailers online geconfronteerd worden. Andere belangrijke vormen van fraude waarop retailers voorbereid dienen te zijn, zijn onder meer betalingsfraude en clean fraud. Ook wel het gebruik van gestolen, maar legitieme betaalgegevens.
