Tracking als sleutel tot klanttevredenheid en succesvolle leveringen
In de dynamische wereld van e-commerce neemt tracking een centrale plek in. Het blijkt namelijk dat bijna een kwart van de consumenten niet meer bij een online winkel winkelt als ze hun bestelling niet kunnen volgen. Echter, een overvloed aan updates kan ook voor irritatie zorgen. Dus, wat maakt tracking zo waardevol voor zowel klanten als online retailers?
NRC legt frustratie bloot
Recentelijk bracht Japke-d. Bouma de overvloed aan e-mailupdates van postdiensten na een online aankoop op een satirische wijze onder de aandacht in het NRC. Terwijl deze satire de frustratie van consumenten blootlegt, onthult het ook het dilemma waar veel webwinkels mee kampen. Hoe houd je klanten goed geïnformeerd over de status van hun bestelling, zonder hen te overladen met informatie of te ergeren?
Opmerkelijk genoeg zijn effectieve tracking-updates geen vanzelfsprekendheid, zoals blijkt uit het onderzoek van Sendcloud vorig jaar onder 1.000 Nederlandse consumenten. Het blijkt dat maar liefst 40 procent van de consumenten pas na de verwachte leverdag een tracking-melding ontving, en 14 procent kreeg helemaal geen updates over de levering.
Dit is een gemiste kans. Klanten willen simpelweg weten waar hun bestelling zich bevindt en wanneer ze deze kunnen verwachten op de aangegeven afleverlocatie. Zeker wanneer de exacte leveringstijd bij het plaatsen van de bestelling nog onduidelijk is, kan een extra update wonderen doen.
Onze tips voor het gebruik van tracking updates
Mocht dit nog niet overtuigend genoeg zijn, dan bieden wij nog vier unieke redenen waarom tracking-updates niet alleen in het voordeel zijn van consumenten, maar ook van webshopeigenaren.
Kosten besparen door de aflevergarantie te verbeteren:
Bij de meeste vervoerders wordt een pakket automatisch teruggestuurd nadat het twee keer tevergeefs is aangeboden aan de ontvanger. Een gemiste leverkans is niet alleen vervelend voor de klant, maar brengt vaak ook extra verzendkosten met zich mee. Door klanten stapsgewijs op de hoogte te houden van de status van hun bestelling, vergroot je de kans op succesvolle aflevering. Dit is niet alleen gunstig voor de klant, maar ook voor de webwinkelier, omdat het kosten bespaart. Overweeg eens trackingmeldingen via SMS. Met een telefoon in de zak is de kans groter dat een klant de tracking-update direct leest en thuisblijft voor de levering. Een sms is niet gratis, maar de kosten zijn aanzienlijk lager dan die van een retourzending.
Succesvol cross-border verzenden:
Als je regelmatig pakketten naar het buitenland verstuurt, is het slim om je te verdiepen in de diverse voorkeuren voor tracking per land. Terwijl de populariteit van SMS (26 procent) en WhatsApp (22 procent) in Nederland relatief laag is, is dit in andere landen heel anders. Zo zijn Spaanse (41 procent) en Italiaanse (37 procent) consumenten dol op WhatsApp, terwijl shoppers uit Frankrijk (71 procent) en het Verenigd Koninkrijk (57 procent) het liefst een update per sms ontvangen.
Heldere communicatie ontlast klantenservice:
De klantenservice van webwinkels wordt vaak overspoeld met vragen over de status van pakketten. Variërend van ‘waar is mijn pakket’ tot ‘mijn pakket is beschadigd’ of ‘mijn pakket is zoek,’ zijn vragen over de bezorgstatus een categorie op zich. Door klanten updates over de leverstatus te geven, kun je het aantal supporttickets aanzienlijk verminderen. Dit scheelt niet alleen een hoop werkdruk voor je collega’s, maar verhoogt ook direct de klanttevredenheid; klanten hoeven immers zelf geen actie te ondernemen.
Tracking-updates als contactmomenten:
Tracking-updates dienen niet alleen als informatiebron, maar zijn ook extra contactmomenten met de klant. Over het algemeen hebben deze berichten een hoge open rate, omdat klanten na het plaatsen van hun bestelling vaak sterk betrokken zijn.Hoewel je moet oppassen voor onnodige updates, kun je een inhoudelijke update, zoals de geplande levertijd, benutten als kans om de klanttevredenheid en de verkoop te verhogen. Denk bijvoorbeeld aan het delen van een persoonlijke kortingscode of een sneak preview van de nieuwe collectie.
Kortom, er zijn voldoende redenen om aan de slag te gaan met automatische trackingmeldingen, zodat klanten niet in het duister tasten. Als je ervoor zorgt dat je updates waarde toevoegen, bijvoorbeeld door te informeren over een vertraging, kunnen ze juist de klanttevredenheid verhogen.
